Beschwerden/ REklamationen - Complaints
Die Beschwerde im
Sinne einer Reklamation ist ein negatives Feedback hinsichtlich einer
erbrachten bzw. in Anspruch genommenen Leistung erbracht von dem
Beschwerdeführer gerichtet an den
Beschwerdeempfänger. Beschwerden können
mündlich, z.B. via Telefon, oder schriftlich, z.B. via Email,
erfolgen.
Vorbringen einer Beschwerde
Eine im Englischen Sprachgebrauch geführte Beschwerde sollte
i.d.R. aus den 3 Kernelementen
- dem Einstieg in die Beschwerde,
- der sachlichen Problemdarstellung,
- dem Einfordern einer Aktion
bestehen sowie ggf. noch ergänzt werden um das
Einstieg in die Beschwerde
Zum Einstieg in die Beschwerde können z.B. folgende
englische Formulierungen verwandt werden:
- I'm ringing/writing to complain about ... .
- I'm ringing/writing to draw your attention to a
problem ... .
- I'm not happy with ... .
- I wonder if you can help me. I've got a problem
regarding ... .
- I wish to complain in the strongest terms about ... .
Sachliche
Darstellung des Problems
Bei der sachlichen Beschreibungs des Problems sollte man
darauf achten, nicht persönlich zu werden, d.h. man sollte nicht das you
verwenden! Hierzu könnten folgende englische Phrasen verwendet
werden:
- ... I ordered has still not been delivered.
- I'm having trouble with .... . It doesn't work.
- There seems to be an issue with ... .
Einfordern einer Aktion
Eine Maßnahme könnte mit folgenden Formulierungen
eingefordert werden:
- Could you look into this matter for me?
- I believe that I'am entitled to an immediate
replacement.
- I woul appreciate it if ... could be replaced as soon
as possible.
- I insist on speaking to the manager!
- I insist on a full refund, otherwise I will be forced
to ... .
- I expect compensation for this inconveniance.
Androhen einer Maßnahme
Als Konsequenz könnte eine Maßnahme wie folgt angedroht werden:
- If you don't replace the product: I'll complain to the manager.
- Unless I receive ... by end of this week, I will have no choice but to cancel the order.
- If we do not ... , we'll have no alternative but to take legal action to ... .
Entgegennehmen einer Beschwerde
Das Entgegennehmen einer Beschwerde im Englischen Sprachgebrauch sollte darauf ausgerichtet sein,
- Verständnis zu zeigen,
- die Fakten der Beschwerden zusammenzutragen,
- eine Maßnahme zu zusagen,
- sich abschließend zu bedanken.
Verständnis zeigen
Zum Zeigen von Mitgefühl können z.B. folgende
englische Formulierungen verwandt werden:
- I see what you mean.
- I see the difficulty / problem.
- I'm very sorry for this inconvenience.
- Please excuse us for this oversight.
- Please accept my sincere apologies for ... .
Zusammentragen der Fakten
Zum Zusammentragen der Fakten einer Beschwerde könnte man folgende englische Ührasen verwenden:
- Could you give me some details please?
- What happened exactly?
- What's the problem precisely?
Maßnahme Zusagen
Eine Zusage einer Maßnahme auf Englisch sollte stets eine persönliche Note haben, d.h. man sollte stets ein I'll verwenden!
- I don't have the details to hand. I'll check them and get back to you.
- I'll look into this immediately.
- I'll find out what / who / why ... .
- I'll call you back first thing (tomorrow morning / ...).
Abschließend Bedanken
Der Beschwerdeempfänger schließt im englischen
Sprachgebrauch die Beschwerdeannahme mit einem Dank (für den
Hinweis auf eine Verbesserungsmöglichkeit) ab. Hierzu kann man
eine der nachgenannten Formulierungen benutzen:
- Thanks for letting us know about this.
- It was good of you to bring this to our attention.
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